Decizia fintech-ului suedez Klarna de a înlocui angajaţii cu inteligenţă artificială părea, iniţial, o alegere vizionară. În 2023, CEO-ul Sebastian Siemiatkowski promova cu entuziasm viitorul automatizat, în care prezenţa umană devenea opţională. La doar doi ani distanţă, compania reevaluează radical această strategie: empatia, intuiţia şi calitatea interacţiunii umane nu pot fi replicate de un chatbot. În prezent, Klarna angajează masiv, recunoscând că a tras concluzii pripite în goana după eficienţă.
Această schimbare de direcţie vine într-un context în care multe companii încearcă să automatizeze complet serviciile, ignorând impactul asupra experienţei clienţilor. Klarna, care se voia un pionier în integrarea AI şi un partener ideal pentru OpenAI, admite acum că realitatea este mult mai complexă decât o prezentare PowerPoint.
În 2023, compania a îngheţat angajările şi a redus personalul de la 4.500 la 3.500 de angajaţi, mizând pe capacitatea AI-ului de a prelua întreaga activitate – inclusiv, în viziunea CEO-ului, propriul rol. Deşi tehnologia părea promiţătoare, efectele în practică au fost dezamăgitoare: chatbot-ii au gestionat două treimi din conversaţiile cu clienţii, dar calitatea a lăsat de dorit. În teorie, sistemul înlocuia 700 de agenţi. În realitate, însă, era echivalentul a 700 de agenţi ineficienţi.
Reducerea costurilor a fost prioritizată în detrimentul calităţii serviciului, iar consecinţele s-au văzut rapid. Într-un interviu recent, Siemiatkowski a declarat că „investiţia în suportul uman de calitate este viitorul”, subliniind importanţa interacţiunilor autentice cu clienţii.
Eşecul implementării AI în relaţia cu clienţii ar trebui să fie un semnal de alarmă pentru alte companii care îşi imaginează că pot elimina complet componenta umană. Deşi AI este extrem de util în sarcini repetitive sau analize de date, interacţiunile care implică empatie, judecată şi adaptabilitate rămân, deocamdată, în zona de competenţă a oamenilor.
Klarna a plătit cu imaginea pentru această decizie pripită. Mulţi clienţi s-au simţit ignoraţi sau trataţi superficial, iar compania trebuie acum să-şi reconstruiască reputaţia într-un mediu fintech extrem de competitiv, unde alternativele sunt mereu la îndemână.
Mai mult, declaraţiile CEO-ului – conform cărora propria poziţie ar putea fi preluată de un algoritm – au ridicat semne de întrebare privind încrederea în viziunea de leadership a companiei. A experimenta cu tehnologia e una, a-ţi declara public inutilitatea profesională, în plină criză de imagine, e cu totul altceva.
Reorientarea Klarna către angajarea de personal uman confirmă că, oricât de avansată ar fi tehnologia, nu toate promisiunile AI pot fi puse în practică fără pierderi. Este o lecţie importantă pentru orice startup tech sau corporaţie: viitorul nu înseamnă doar algoritmi şi roboţi.
Morala? Automatizarea are limite. Uneori, încercarea de a economisi prea mult poate genera costuri mai mari pe termen lung. În loc să înlocuiască complet oamenii, companiile ar trebui să vadă AI-ul ca un sprijin pentru angajaţi – nu ca un substitut. Calitatea serviciilor, satisfacţia clienţilor şi loialitatea nu se construiesc exclusiv cu linii de cod.
